今年以来，湖北省兴山县工商局以保障民生为己任，积极探索消费维权新渠道，努力打造“点单”维权讲堂、“和解在先”示范品牌、远程调解通道、专职维权队伍，通过“四驾齐驱”，构建消保新屏障，收到积极效果。

创新宣传方式，打造“点单”维权讲堂。该局以“点单”的方式，为维权调解人员、企业与消费者开办消费维权讲堂，增强维权调解人员的法治意识、企业的合法经营意识与消费者的维权意识。针对节假日消费高峰，该局积极应对潜在的投诉高峰，在景区、超市、企业、市场、学校开展“你点我讲”消费维权大讲堂活动。针对“一会两站”、12315“五进”联络站培训需求，该局印发征求意见表176份，发放到各商场、超市、景区、企业、市场、学校等维权站点，了解各维权站点消费维权现状，梳理各维权站点需求，进行集中分析研判，然后根据各维权站点的不同特点，为其提供“你点我讲点单式”消费维权培训，打造适合各自需求的消费维权培训套餐。

夯实调解基础，打造“和解在先”示范品牌。随着该县消费结构的转型升级，消费领域的矛盾纠纷逐渐成为社会矛盾的主要内容，消费纠纷的投诉咨询电话也逐渐增多，商品房、保险、医疗、教育等关系人民群众切身利益的问题成为消费者投诉的热点。在强化“和解在先”消费纠纷解决理念的基础上，该局依托12315“五进”联络站，开展创建消费争议和解示范企业活动，倡导企业自觉承担保护消费者权益的社会责任，主动解决其直接收到或由工商部门转办的消费投诉，力争所有投诉在企业和消费者之间达成和解，无须进入工商部门投诉的调查调解程序，做到“有责投诉不出店门”。同时，消费争议和解工作从以传统的行政调解为主，逐步转向消费者与经营者协商在先为主；从传统的对商家重处罚、轻教育，转向对商家教育警示并举、处罚曝光并重；把传统消费纠纷从工商等部门包揽，转向以市场主体承担责任为主。

拓宽维权渠道，打造远程调解通道。为了更加快速、及时地为消费者服务，提高12315的工作效能，降低维权成本，该局借助现代信息工具，建立兴山县消费维权专用QQ群，开通“消费维权QQ直通车”，为消费者和商家解决纠纷开辟新渠道。通过QQ电话受理、远程调解，无须争议当事人抵达现场，就可以解决纠纷，消除消费者“工商局商家两头跑”的烦恼。对于异地投诉的消费者来说，其便捷性更加凸显，向工商部门表达诉求、拍摄问题商品图片、提供相关消费单据、与经营者就投诉事项进行语音对讲，都可在QQ上轻松完成。

强化队伍建设，打造专职维权队伍。为了加强商品质量监管，该局打破以往各区域各单位独自负责的办案模式，从基层一线抽调部分执法人员，组建了一支专职维权办案执法队。该执法队深入调研辖区消费热点、社会关注焦点，以消费者投诉比较集中、与人民群众生活密切相关的商品为重点，有针对性地向上级局申请商品监测任务，配合上级局在辖区开展化肥、农膜等商品质量抽检工作，规范了经营者的经营行为。