投诉：2015年7月23日，家住上海市浦东新区的马女士参加某电商平台“拍卖会”，拍得一件价值7000元的翡翠挂件。收到货后，她感觉商品色泽暗沉，与网页图片上展示的翠绿完全不符，认为销售者作了引人误解的虚假宣传，属于欺诈消费者，于是向该平台申请退货退款，但被卖家拒绝，遂向浙江省杭州市余杭区消费者权益保护委员会（以下简称余杭区消保委）寻求维权帮助。

调查：接诉后，余杭区消保委工作人员立即与该电商平台卖家联系核实情况。据调查，该电商平台“拍卖会”是为会员提供的具有独特性或有较高附加值的特殊拍品的交易平台，所用程序并不同于普通的网络交易程序。根据其规定，竞拍者需经过交纳保证金、出价竞拍、竞拍成功、支付货款、完成交易5个步骤才能拍得拍品。同时，卖家称已在商品页面注明“依据商品性质不支持七日无理由退货”，且实物与图片色泽不符属于主观感受，故不同意退货退款，也不接受调解。

由于法律并未对色泽不符制定明确的判断标准，电商平台规则也没有明确的依据，调解工作一时陷入僵局。余杭区消保委工作人员一方面告知消费者暂时不要盲目退货，避免出现钱货两空的局面；另一方面多次同卖家沟通，并联系电商平台一同尝试调解。

分析：本案中，电商平台拍卖的形式不同于通常的经营模式，对经营者“依据商品性质不支持七日无理由退货”的主张，如果经消费者确认过，在实践中经营者不退货的做法通常可以得到支持。但是本案还有另一个关键，就是实物与图片色泽不符的问题。

众所周知，翡翠作为一种玉石，其色泽对价值的影响非常大。如果经营者在网上销售的是A色泽的翡翠，实际却提供B色泽的翡翠，则涉嫌欺诈。《人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”但在本案中，经营者将实物与图片不符属于主观感受作为抗辩理由，在没有经过鉴定取证等一系列程序的情况下，不能作出经营者实施了欺诈行为的定性。

本案中，消费者主张经营者在页面展示的是一个翠绿欲滴的挂件，而自己收到的却是一个色泽暗沉的“次品”，如果这个事实得以确认，则根据工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为……（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品……”规定，销售方在页面中展示的样品与实物严重不符，不符合该办法第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为……（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务……”，消费者有权按产品“以次充好”等理由主张索赔。但是由于商品的特殊性，工商机关进行处罚同样需要鉴定确认。对于翡翠这种商品的鉴定成本及风险则是消费纠纷双方无法确定的，所以在消保委的调解下，双方达成了一致，以退货方式结案。从处理消费者投诉的角度看，在双方达成合意的基础上，放置双方存在争议的问题，取得退货的共识也是有利于及时化解矛盾的。

不可否认，在本案中，网络交易平台对于该案的调解起到了积极作用。调解中，网络交易平台提供了销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极配合消保委维权，推动了问题的解决。

处理：经过余杭区消保委的多次努力尝试，加上平台的积极配合，卖家终同意退货退款。为了降低马女士的退货风险，工作人员还要求平台积极提供技术支持，督促卖家补足保证金，并从中冻结7000元。终，马女士成功拿回货款，对余杭区消保委工作人员表示感谢。