近日，在浙江省湖州市长兴县的浙北购物大厦长兴店，一本本台账被公布，这些台账记录的都是关于消费维权的信息。翻开台账，一条条维权记录清晰可见，而这些案例的结果都是“和解”。

如今，消费争议日渐增多，但调解力量严重不足。为缓解这一矛盾，去年以来，长兴县市场监管局联合县消保委积极推进“小额纠纷不出柜、疑难争议不出站、民生维权不再难”的协商和解新机制建设，不仅方便消费者，还大大降低了维权成本。

去年10月，消费者董女士儿子的婚房刚刚装修好，因儿子一直出差在外，她便帮儿子到当地的金百尚家居广场预订了床等家具，并付了1万元家具款。5天后，她的儿子出差回家，到店里看过家具样品后，认为家具的款式与房子的装修风格不相配，便与专卖店协商退款。专卖店了解情况后，帮董女士取消了预订，并退还了家具款。

网购商品推行七日无理由退货给消费者购物提供了良好保障。如今，长兴县其他实体店也在推行七日无理由退货制度且效果显著。

在金百尚家居广场，每一个入驻商家都会与家居广场签订《七日无理由退货实施单位协议书》。为了让前来购物的消费者知晓这一举措，商场的电子显示屏和大厅醒目位置都会公示服务承诺事项。

除此之外，长兴县很多商场都建立了先行赔付机制，按照经营面积对租赁门店的商铺收取保证金，先行赔付时，向赔付单位下发消费预赔金赔付通知书，说明赔付原因，并规定在10个工作日内及时补足已赔付金额。截至目前，长兴县有关商场已经收取消费预赔基金50万元，开展先行赔付6起，启用预赔基金2万余元。这两项举措解除了消费者的后顾之忧，在赢得消费者信赖的同时，也为商场赢得了良好的口碑。

在长兴县，很多商家都在创新消费调解模式，浙北购物大厦长兴店推出了“消费和解在柜台”的举措。几年前，浙北购物大厦长兴店就建立了消费维权站，完善售后服务体系。而为了细化“消费和解在柜台”的具体实施办法，商场又建立了“三级递进”的投诉处理模式。

据介绍，所谓“三级递进”，指的是遇到消费纠纷，首先由柜台员工处理投诉，这是级。在员工无法处理投诉的情况下，由柜组长介入处理，柜组长与消费者沟通之后，及时联系经销商或厂方的售后服务部门，这便是第二级。如果前面两级处理结果依然无法令消费者满意，则由消费维权站接待投诉，从而做到层层落实，确保“投诉不出店门”，这是第三级。去年下半年及今年前3个月，该商场共处理消费投诉658件，为消费者挽回损失4万余元，和解率达97%。其中，柜员处理消费投诉422件，商品部柜组组长处理消费投诉236件，消费维权站处理投诉84件，和解率均在94%以上。

据长兴县市场监管局有关负责人介绍，不仅是金百尚、浙北购物大厦长兴店，目前长兴县各家商店都在为创建协商和解平台努力。如三通大药房建立了药品消费指导中心，公开咨询电话，并对所属60余个连锁加盟门店设置过期失效药品回收箱，并按回收药品价值10%奖励给消费者。为了让更多的商家加入创建协商和解平台，长兴县市场监管局、县消保委还在全县大中型商贸服务企业建立了激励竞争机制，在行业间开展“零投诉企业”竞赛、“守法诚信放心店”竞赛、“协商和解示范单位”竞赛等各项活动，每参加一项活动可记一颗星。目前，已经有23家创建单位被评为三星级，12家单位被评为二星级。